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As empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ter que cumprir novas regras de atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). As mudanças estabelecem a obrigatoriedade de oferecer contato direto com atendentes humanos, inclusive nos canais digitais, além de prazos para resposta a reclamações e regras para cancelamento de produtos e serviços.
As exigências estão previstas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro. A norma atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e busca facilitar o acesso dos clientes às empresas, reduzindo obstáculos criados por sistemas automatizados e transferências entre canais.
O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana.
A regra vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também alcança plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, fazer triagens e até solucionar demandas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha conversar em tempo real com uma pessoa durante o horário de atendimento obrigatório.
A norma também determina que o atendimento seja gratuito e proíbe que o acesso a um atendente humano dependa do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
Outra mudança é a proibição de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na fila. O cliente também não poderá ser obrigado a reiniciar o procedimento ou entrar em contato novamente para tratar de uma solicitação já apresentada.
A transferência para outro canal só poderá ocorrer quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
O decreto estabelece parâmetros para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anterior, quando houver.
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa precisa ser clara, objetiva e conclusiva, além de abordar todos os pontos apresentados pelo cliente.
Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento. A definição dos casos considerados urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Outra mudança importante envolve o cancelamento de serviços e produtos. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
As empresas também terão que permitir o cancelamento pelos mesmos meios disponibilizados para a contratação. Se o serviço foi contratado por um canal digital, por exemplo, o consumidor deverá conseguir solicitar o encerramento por esse mesmo meio.
Quando houver menu eletrônico, a opção de cancelamento deverá aparecer no mesmo sistema utilizado para contratar. Nos atendimentos com pessoas, a solicitação deverá ser feita pela mesma equipe responsável pela contratação.
O consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir cancelar o serviço.
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas pelo consumidor. Quando solicitado, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
A norma ainda prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos responsáveis.
As empresas deverão apresentar dados sobre o funcionamento dos serviços à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública. A fiscalização das regras também envolve as agências e os órgãos reguladores de cada setor.
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