Plataformas de venda exigem atenção à experiência do cliente

A capacidade de vender online tem se mostrado crucial para o sucesso de várias empresas, podendo levar um negócio a novos patamares. O comércio eletrônico já não é apenas uma opção, mas uma necessidade, visto que é como se a porta do estabelecimento estivesse aberta para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dados publicados pela Forbes Advisor indicam que somente neste ano 20% das compras no varejo serão realizadas no ambiente virtual – o que transforma a experiência do cliente no grande foco para que esses números continuem subindo.

Ao final de 2024, o mercado global de comércio eletrônico deve totalizar cerca de US$ 7 trilhões. Desde pequenas lojas até grandes marcas têm investido no mundo virtual, seja por meio de um e-commerce próprio ou utilizando plataformas de vendas já consolidadas (marketplace). Ainda segundo a Forbes, o motivo mais comum pelo qual os compradores online abandonam seus carrinhos é por causa de custos adicionais, como frete, impostos e taxas (47%). Já a lentidão na entrega é motivo de desistência para 24% dos clientes. Diante disso, o varejo online ainda impõe muitos desafios às empresas, como definir a melhor estratégia de vendas online para aumentar a receita.

De acordo com Luiz Claudio Ramalho, da Imagem Consultoria, as empresas que não investem em uma presença online robusta estão ficando para trás. Ter um e-commerce próprio ou vender em plataformas consagradas não é apenas uma questão de escolha, mas de sobrevivência no mercado competitivo. “Com um site próprio, a empresa tem total controle sobre o layout, as funcionalidades e a experiência do usuário. Isso permite criar uma identidade visual única, alinhada com os valores e a proposta da marca. No entanto, administrar um e-commerce próprio não é tarefa fácil”, diz o consultor – chamando atenção para os investimentos que isso requer, como empregar recursos em tecnologia, segurança, logística e marketing.

Ramalho afirma que o sucesso das vendas em e-commerce próprio também depende da capacidade da empresa em atrair tráfego qualificado para o site e converter visitantes em clientes. “Esse é o grande desafio que tem levado muitas marcas a buscar visibilidade nas plataformas de vendas já consolidadas, como Mercado Livre, Amazon e Shopee. Esses marketplaces oferecem uma série de vantagens que podem ser decisivas para muitas empresas, como infraestrutura de tecnologia, pagamento e segurança”. Mas, segundo o consultor, mesmo parecendo um processo simples e intuitivo, não basta cadastrar os produtos na plataforma e começar a vender bem. “Há toda uma complexidade que deve ser levada em conta em cada plataforma de vendas”.

Para o especialista em negócios, que atua há 18 anos prestando consultoria comercial e financeira para pequenas e médias empresas, o segredo para se vender bem online é atender às especificações de cada marketplace, seja em relação à estrutura dos anúncios, à qualidade dos textos e das imagens, ao tempo de resposta em relação às dúvidas dos internautas, e até mesmo ao cumprimento do prazo de entrega e facilidades na devolução de produtos. “Esses marketplaces valorizam muito a reputação e buscam fidelizar um número cada vez maior de clientes através de uma boa experiência. Só assim as pessoas farão da compra online um hábito seguro e conveniente, podendo ser uma influência positiva para outros compradores”. 

Empresas que ainda não se decidiram se investem no e-commerce próprio, se migram seus produtos para marketplaces confiáveis ou se investem nos dois métodos de vendas online, podem se beneficiar com as cinco vantagens principais oferecidas pelos marketplaces listadas por Luiz Claudio Ramalho e que podem servir, também, para melhorar as vendas através do site da marca:

1. Alcance ampliado: “Essas plataformas já possuem uma enorme base de usuários ativos. Isso significa que a empresa não precisa investir tanto em marketing para atrair clientes. Matéria divulgada recentemente no Estadão (assinantes) revela que o Mercado Livre recebe 247,9 milhões de visitas mensais (29,59%), seguido pela Amazon com 172,2 milhões (20,54%). Shopee, Magalu e AliExpress completam a lista dos Top5”.

2. Confiança e reputação: “As grandes plataformas já possuem credibilidade no mercado. Os consumidores se sentem seguros comprando em ambientes que conhecem e confiam. O papel da marca, nesse sentido, é atender às exigências feitas por cada um dos marketplaces, inclusive adotando o EAN ou GTIN, que é sequência numérica que faz parte do código de barras universal de um produto, identificando fabricante, país de origem, modelo do produto etc.”.

3. Infraestrutura de pagamento e logística: “Muitas plataformas oferecem soluções integradas de pagamento e entrega, facilitando o processo para o vendedor e o comprador. Seja como for, as plataformas de vendas disponibilizam vários meios de pagamento para facilitar a vida do consumidor”.

4. SEO e visibilidade: “Os marketplaces investem pesadamente em SEO (Search Engine Optimization), garantindo que seus produtos apareçam nas primeiras posições de buscas orgânicas. Para um e-commerce próprio atingir esses resultados seria necessário um investimento muitas vezes inviável para grande parte das empresas”.

5. Analytics e relatórios: “A equipe comercial tem acesso a dados detalhados sobre suas vendas, ajudando a ajustar suas estratégias e reformular campanhas de marketing”.

Apesar das vantagens, vender em plataformas consagradas não é algo isento de desafios. “Cada uma dessas plataformas possui suas próprias regras, algoritmos e exigências, que mudam constantemente. Saber como se destacar em um ambiente tão competitivo requer não apenas conhecimento técnico, mas também uma estratégia bem elaborada”, afirma Ramalho – que recomenda às empresas formar uma equipe interna ou investir numa consultoria qualificada para ajudar a entender melhor seu público-alvo, otimizando a experiência de compra e aumentando a taxa de conversão.