CX: estudo do IEG revela os planos dos CSCs para 2024

Na atual “era do cliente”, para garantir o desempenho dos CSCs (Centros de Serviços Compartilhados), é essencial preservar as iniciativas de CX (Customer Experience - experiência do cliente) como um pilar fundamental e diferencial desse modelo. A afirmação integra uma pesquisa realizada pelo IEG (Instituto de Engenharia de Gestão).

Por meio da MIA (Market Intelligence Application Shared Services), plataforma de dados sobre CSC do IEG, o instituto identificou as iniciativas que as empresas planejaram implementar em 2024 para o aprimoramento dessa área.

De acordo com o levantamento, em média, investir no fortalecimento da cultura de prestação de serviço está no “radar” de 68% dos CSCs. Esse impulso envolve uma abordagem organizacional voltada para colocar o cliente no centro das operações, promovendo a excelência no serviço prestado através do foco no seu atendimento, comunicação eficaz, promoção de uma cultura organizacional que valorize a qualidade do serviço, busca por inovação, coleta de feedbacks, etc.

Além disso, 65% das companhias vêm direcionando recursos para pesquisas de satisfação, ferramentas fundamentais na coleta de feedback e na orientação das melhores estratégias empresariais de forma quantitativa e qualitativa, a fim de identificar possíveis “gargalos”.

O balanço também revela que metade (50%) dos CSCs analisados pretendem investir em chatbots para atendimento, dado que chama a atenção para o impacto do avanço das tecnologias na área de CX. Para o instituto, a adoção demonstra a constante evolução e melhoria das ferramentas de atendimento ao cliente.

Segundo indicativos do IEG, 64% dos empreendimentos estão priorizando melhorias nas ferramentas de abertura de chamados para aprimorar a transparência e velocidade nas respostas. Além disso, o investimento tem como foco a facilidade de uso e a personalização da experiência do usuário.

“Apesar de muitas empresas ainda deixarem a área de CX em segundo plano, pode-se observar, com base nas análises fornecidas pela MIA, um compromisso significativo e crescente em aprimorar esse quesito ano após ano”, destaca Vanessa Saavedra, sócia-fundadora do IEG.

“Ao priorizar a excelência no atendimento, a escuta ativa dos clientes e a melhoria contínua dos processos com base em dados, os CSCs podem alcançar um nível ainda maior de progresso, impulsionando seus resultados”, acrescenta Saavedra.

Apesar disso, a área de CX nos CSCs ainda permite oportunidades de investimento, já que apenas 42% dessas áreas planejam concentrar esforços no treinamento dos funcionários em boas práticas de CX. Além disso, somente 20% dos CSCs têm planos para estabelecer uma área dedicada à experiência do cliente e implementar uma solução Omnichannel. 

“Em suma, a preservação de estratégias na área da experiência do cliente é crucial para o sucesso contínuo dos CSCs”, conclui a sócia-fundadora do IEG.

Para mais informações, basta acessar: https://ieg.com.br/