Procon-MPMG multa empresa de telefonia em quase R$ 1 milhão por mudança unilateral de planos

O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou multa de R$ 996.643,19 à uma empresa de telefonia por alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais de telefonia sem comprovação adequada de que os consumidores foram previamente informados ou autorizaram as mudanças.

A decisão concluiu que a prática violou deveres previstos na legislação de proteção ao consumidor, especialmente os relacionados à informação, transparência e boa-fé nas relações contratuais.

A investigação começou após uma manifestação encaminhada à Ouvidoria do MPMG. No caso inicial, um consumidor relatou que seu plano pré-pago, chamado “Prezão R$ 14,99 por mês”, foi migrado para a oferta “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês” sem solicitação ou autorização. A alteração resultou em cobrança superior ao valor originalmente contratado.

Diante do relato, o Procon-MPMG ampliou a apuração para verificar se outros consumidores haviam enfrentado situações semelhantes. Ao longo da investigação, foram identificadas mais de 160 manifestações em Minas Gerais, incluindo 81 reclamações registradas no Consumidor.gov.br, duas manifestações na Ouvidoria do MPMG, uma reclamação diretamente no Procon-MPMG e 83 registros no ReclameAqui.

Segundo a decisão, os relatos vieram de consumidores de diferentes regiões do estado e se estenderam por vários anos. Entre as queixas estavam mudanças de planos sem solicitação, migração para outras ofertas, redução ou alteração de benefícios e cobranças decorrentes de modificações contratuais que não teriam sido reconhecidas pelos usuários.

Em um dos casos analisados, um consumidor afirmou que seu plano foi alterado três vezes sem solicitação ou autorização. Outro relatou a redução da franquia de internet sem consentimento. Também foram registrados casos envolvendo a retirada de benefícios, como o envio de mensagens SMS e o acesso a determinados aplicativos sem desconto da franquia de dados.

Falta de comprovação

Na decisão, o Procon-MPMG considerou que a empresa não apresentou elementos suficientes para demonstrar, de forma abrangente, que os consumidores afetados receberam comunicação prévia, clara, adequada e individualizada sobre as alterações ou que haviam concordado com as novas condições dos contratos.

O órgão também destacou que as mudanças em planos e ofertas são realizadas por meio de sistemas de gestão comercial que podem alcançar um grande número de consumidores. Por isso, uma eventual irregularidade nesses procedimentos pode atingir outros usuários submetidos às mesmas condições, além dos casos individualmente registrados na investigação.

Ao final do processo, o Procon-MPMG considerou configuradas infrações aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os dispositivos tratam, entre outros pontos, dos deveres de informação e transparência e da proteção contra alterações contratuais consideradas abusivas.

A multa aplicada à empresa foi fixada em R$ 996.643,19. A empresa ainda poderá apresentar recurso contra a decisão administrativa.