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A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) mudanças nas regras para o transporte aéreo de passageiros. A atualização da Resolução nº 400/2016 amplia as informações que as companhias aéreas devem fornecer aos clientes antes da viagem e em situações de atraso, cancelamento ou interrupção de voos.
Uma das principais mudanças é a obrigação de as empresas comunicarem os passageiros por canais digitais assim que tiverem conhecimento de um imprevisto. As informações deverão ser mantidas atualizadas e incluir a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as formas de acesso à assistência material.
No momento da compra da passagem, o passageiro também deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, exigências de segurança e outras circunstâncias que possam afetar a realização do voo.
A Anac destaca que atrasos ou cancelamentos relacionados ao clima e à segurança podem ocorrer para preservar a integridade dos passageiros e das operações.
As regras de assistência material permanecem obrigatórias. Quando o passageiro precisar aguardar o voo, a companhia deverá oferecer alimentação após duas horas de espera, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Se a espera ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Essas obrigações continuam valendo mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorrer por caso fortuito ou força maior.
A atualização também detalha na própria resolução as regras relacionadas à responsabilidade das companhias aéreas por eventuais danos provocados por atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou impedimento de embarque. A intenção é tornar mais claras as normas aplicáveis a essas situações.
Em casos excepcionais que provoquem impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por período determinado e mediante decisão fundamentada, formas temporárias de cumprimento da assistência material.
A nova norma também permite que, em situações específicas, a companhia reembolse o passageiro pelas despesas com alimentação, transporte e hospedagem. A possibilidade poderá ser utilizada quando problemas de infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores ou outras situações emergenciais e imprevisíveis impedirem a empresa de fornecer diretamente a assistência.
Nesse caso, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado em até sete dias.
As alterações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). O período será usado pelas companhias aéreas para adaptação às novas exigências.
A Anac também informou que pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400/2016 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028. A proposta prevê novas análises e participação da sociedade antes de eventuais mudanças nas regras de transporte aéreo.
A orientação é procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.
As reclamações são acompanhadas pela agência e utilizadas para monitorar o atendimento prestado pelas empresas e orientar ações de fiscalização.
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